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导读: :比如博物馆、安静的音乐会。比如游览大峡谷或在巴黎歌剧院看演出之类的活动。 很多公司都把用户体验挂在嘴边,但苹果公司把它放在心里。苹果公司的所有工作都围绕着产品的可...

  :比如博物馆、安静的音乐会。比如游览大峡谷或在巴黎歌剧院看演出之类的活动。

  很多公司都把用户体验挂在嘴边,但苹果公司把它放在心里。苹果公司的所有工作都围绕着产品的可用性、交互设计、视觉设计、工业设计展开,他们会为了屏幕的材料、软件的图标等不断精雕细琢,甚至不惜提高成本、延期发布。研发一款iPhone要两年半左右,其中设计用户体验几乎占了大部分时间。

  立足职能优势。硬件为软件服务,软件为用户体验服务,用户体验为情感服务,产品为真正的需求服务——这是《启示录:打造用户喜爱的产品》里总结的Apple公司在产品上值得我们学习的做法。

  :比如赌场、热闹的酒吧。在赌城拉斯维加斯,商店把自己打扮成古罗马集市的模样,每隔一小时,逛街者就可以欣赏到5~10分钟的表演, 如卫兵列队行进之类。

  iPhone中采用了多点触控显示屏、重力加速度传感器、距离传感器这些硬件,并不是为了炫耀技术,而是产品经理明白,软件直接服务用户,硬件技术是为了配合软件,比如在系统自带的“照片”应用里,多点触控显示屏让用户可以用两个手指来缩放查看照片,重力加速度传感器可以让照片实现自动翻转。

  以上,好的产品做到极致,并不是让用户觉得有用、服务好,而是和一种独特的心情/情感/情绪记忆产生了关联,也就是我说的需求三层次(言行——目标——人性)的第三层。

  手机并非苹果公司发明,但他们总能重新发明某种产品,挖掘出尚未被满足的用户需求。当时,市面上的智能手机成千上万,却没有几款让人爱不释手。几十年不变的邮件系统、蹩脚的网页浏览器,只会让用户抓狂。iPhone逐一完善这些功能,成功的产品应运而生。用户体验到底是什么?如下这个“从做产品,到做服务,到做体验”的例子很直观——妈妈为小孩过生日、准备蛋糕的进化过程(引用自网络)?

  网络自诊焦虑:指忍不住根据症状通过网络搜索自我诊断。

  :比如游戏世界、陌生的旅游地。观众完全沉浸其中,积极参与整个体验的塑造过程,比如有的理发店,把自己的店员打扮成黑社会大佬的样子,然后在环境、服务中都融入黑帮元素。

  苹果公司比谁都清楚怎么让消费者为产品疯狂,怎么抓住用户的情感需求。早期的iPhone,成为了一种身份的象征,人人都想拥有,在这个基础上,用户就不再在意将近一千美元的价格,其实比别的手机高了很多。

  人人都是产品经理(是以产品经理、产品服务运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、招聘、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立8年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里分享知识、招聘人才,与你一起成长。

  《心情词典》里说了很多常见心情,也有很多特殊心情,他们大多和文化背景有关,我这里举几个例子。

  最近我看了“体验设计”的概念和《心情词典》这本书,对上面这段话有了一些新的理解,分享一下。

  所谓体验,就是企业以服务为舞台、以商品为道具,环绕着消费者,创造出值得消费者回忆的活动。其中的商品是有形的,服务是无形的,而创造出的体验是令人难忘的。

  以目前Apple家最成功的产品之一iPhone为例,先简单解释下开头的几句话。

  以子为荣:为孩子取得的小小成就而充满喜悦。母婴类App里面可以有些小技巧,比如我常用的一个经常提示我宝宝又获得新技能,最近两条是“可以和不认识的人玩球了”、“可以自己站着了”。

  广场恐惧:在公共场合或者开阔的地方停留的极端恐惧。一种迷失感,可能和远古时期,空旷地容易遭到野兽攻击有关。

  手机幻听:总觉得自己的手机在震动或者发出声音,其实并没有,是一种轻度焦虑症。

  冒牌者感:每获得一项荣誉都愈发焦虑,感到不得不更加努力的压迫,以免“被揭穿”。

  与过去不同的是,商品、服务对消费者来说是外在的,但是体验是内在的,存在于个人心中,是个人在形体、情绪、知识上参与的所得,最后留下的是一种值得时不时回味的心情。

  漫游欲:无目的的出行,四处看看的欲望。比如我闲着无聊有时候会看地图App玩,感觉就像在探索某个身不能至心向往之的地方。

  苏杰,人人都是产品经理专栏作家,前阿里巴巴产品经理。《人人都是产品经理》、《淘宝十年产品事》、《人人都是产品经理2。0》作者,现在做创业者服务,『良仓孵化器』创始合伙人,期待和同学们一起,用好产品改变世界。

  怕麻烦别人:因为不想麻烦别人而拒绝别人的帮助。类似的,我有时候会有因为不想欠人情而不愿意收礼物的情绪。

  远方向往:“世界那么大,我想去看看”的心情。旅行的App如果能唤起类似联想,那用户就不只是要出行的时候才会用,而是时不时都会刷一刷了。

  幽闭恐惧:对各种密闭空间的恐惧,包括真实空间(如电梯)和某些社会情境下的心理空间(如不想参加的同事聚会)。不知道你有没有在社交场合下出现类似的感受,然后通过刷手机来避免和别人眼神接触或尬聊?

  :比如教室、演讲的小剧场。教育型体验要求观众有更高的主动性,为的是增进个人的知识或技能。比如数百人的公开课,讲师需要通过各种方式,比如语言、PPT的阶段性金句小结,让听众有“学到了”的感觉。